¿Ese problema me pesa lo suficiente para ponerme a buscar una solución?

Si el problema no pesa, somos una vitamina.

Tenemos muchos más problemas y retos de los que tenemos tiempo, recursos y energía para resolver. Las personas y las empresas resuelven primero los más apremiantes. Si el problema no pesa, aunque tengamos la solución exacta, somos una vitamina: tal vez la compra, tal vez no, y si la compra, tal vez lo haga con nosotros o tal vez con alguien más. No hace tanta diferencia.

Las dos primeras preguntas convierten un prospecto en una oportunidad. Una oportunidad es un prospecto que tiene un problema apremiante que podemos resolver con alguna de nuestras soluciones.

Está contestada cuando

• El cliente reconoce, en sus términos, lo que le cuesta seguir igual.
• Ve que seguir igual le sale más caro que cambiar. Saber lo que cuesta el problema no basta: cambiar también cuesta, en dinero, en tiempo y en riesgo, y la decisión se toma comparando los dos.
• Este problema le gana a los otros que tiene en la mesa. No competimos solo contra otros proveedores: competimos contra todo lo demás que el cliente tiene que resolver con el mismo presupuesto y la misma gente.
• Hay una razón para moverse ahora y no el próximo año. Sin algo que lo obligue a decidir en una fecha, la respuesta es «sí, pero después», y después casi siempre es nunca.
• Y le pesa a alguien que puede decir que sí: quien tiene el presupuesto y la autoridad para contratarnos. Si le pesa solo a quien no puede pagarlo, no tenemos una oportunidad, tenemos una queja.

La señal más confiable no es lo que dice sino lo que ya hizo, y eso se pregunta: ¿ya pidieron presupuesto para esto? ¿Hay alguien asignado a resolverlo? ¿Lo han hablado con quien decide? ¿Qué los hizo buscarnos ahora?

Falsas señales de respuesta: parece contestada, y no lo está, cuando

• El cliente dice que le preocupa mucho pero nunca ha hecho nada para resolverlo.

Cuando la señal no es clara, pregunta.

La pregunta retadora se hace dando por hecho que la respuesta es no. Así obligamos al cliente a contradecirnos y afirmar que sí, o a confirmar que no.

«Yo en tu lugar no sé si invertiría en esto ahora.»

Y callarse. Si defiende la urgencia, es suya. Si nos da la razón, el problema todavía no le pesa lo suficiente: no avanzamos a la siguiente pregunta, regresamos a trabajar esta.

Qué nos toca hacer.

Hacer que el problema pese. Primero elucidar por qué importa resolverlo pronto. Después comprobar que el problema le pesa de verdad. Lo que hizo pesa más que lo que dijo: un cliente que ya pidió presupuesto está más adelante que uno que dice que le urge. Lo reciente pesa más que lo viejo: si dijo que había presupuesto hace un año, no vale lo mismo que si lo dijo esta semana.